De A a Z: os principais casos de chatbots e voicebots

Conheça os principais conceitos do mercado como IA Conversacional, Marketing Conversacional, Mensageria de Negócios, Atendimento e mais

30 min readNov 1, 2022

“Bem, basicamente eu tenho intuição. Quero dizer, o DNA de quem eu sou é baseado nas milhões de personalidades de todas as pessoas desenvolvedoras que me criou. Mas o que me torna eu “eu mesma” é a minha capacidade de aprender através das minhas experiências. Então, basicamente, a cada momento estou evoluindo, assim como você.”
– Samantha
Filme Ela (2014)

Assim como nas obras de ficção científica e no cinema, de certa forma, as interfaces conversacionais estão sempre evoluindo e aprendendo coisas novas com suas “intuições”. A intuição nesse caso é o papel de profissionais que atuam nesse mercado e vão “moldando” tais assistentes para a forma que desejam ou suas necessidades, criando assim os seus principais casos de uso.

Isso acontece através da curadoria das suas conversas, das análises de interações, melhora contínua de indicações de negócio ou até mesmo com o uso de novas tecnologias para mapear novas oportunidades.

Há uma certa discussão filosófica e ética nesse tipo de ação, que apesar de me interessar muito, não é o escopo deste artigo. Por exemplo, o John Lucas, filósofo de Oxford, fala que “se as máquinas passarem no teste de turing, não será porque as máquinas são tão inteligentes, mas porque as pessoas humanas se tornaram [marionetes].”[1] O Teste de Turing foi introduzido na década de 50 pelo Alan Turing e testa a capacidade de uma máquina exibir comportamento inteligente equivalente a um ser humano.

Uma outra abordagem sobre esse assunto vem da análise sobre como definimos tais máquinas através das obras de ficção. A professora de literatura Despina Kakoudaki fala que “os filmes comuns imaginam que existe um humano puro e um robô puro. E nós [humanos] temos todas as qualidades de consciência e percepção, e o robô não contém nenhuma delas. Mas, na verdade, o que está acontecendo é uma relação muito mais dinâmica. Às vezes, o não-humano é uma ótima maneira de descobrirmos uma melhor forma de definir o humano.”[2]

Se você pensou sobre essas implicações ou teve outras interpretações, fica o convite para você se aprofundar e estudar mais sobre — certamente irá render bons frutos e boas conversas. Deixando essas reflexões de lado, o fato é: as empresas e as pessoas podem se beneficiar de serviços e interfaces conversacionais.

Atualmente, temos as ferramentas e vivemos numa era de abundância tecnológica, tanto para quem cria quanto para quem utiliza um serviço assim. Além disso, a internet está se tornando mais conversacional.

Estudos do Google apontam que 27% da população on-line global está usando a pesquisa por voz no celular[3] e 70% das solicitações no Google Assistente já são feitas em linguagem natural, não são as palavras-chave típicas de uma pesquisa na web[4]. Mais de 1.6 bilhão de crianças estão nascendo no mundo dentro de uma realidade conversacional[5] e “o número de bots praticamente dobrou de tamanho de 2020 para 2021”[6] no mercado brasileiro.

As pessoas preferem conversar com as empresas através de mensagens e elas “esperam fazer isso ainda mais no futuro”[7]. Um estudo do Meta for Business, afirma que mais de 70% das pessoas entrevistadas “enviarão mais mensagens para as empresas com perguntas relacionadas a serviços” e mais de 68% delas acreditam que “a troca de mensagens vai promover melhores experiências para o consumidor”.[7]

Não quero dizer que “tudo” está se tornando conversacional. Até porque existem algumas áreas e outros serviços que não funcionam muito bem nessa área. O que esses dados indicam é que as pessoas optam pelo conversacional em determinados contextos e para determinadas tarefas.

Não é o meu objetivo dizer que as interfaces conversacionais, seja chatbots ou voicebots, vão “engolir” os apps ou sites. Pelo contrário, quero mostrar para você que existem situações em que o conversacional pode ser uma boa opção. Certa vez, o Amir Shevat escreveu que “bots são bons martelos, mas nem tudo é prego”[8] e quero compartilhar esse pensamento com você.

Em alguns casos, faz sentido adotar o uso das tecnologias conversacionais e outros não. Neste artigo, vamos explorar alguns dos principais casos de uso e conceitos corporativos que você encontrará hoje e provavelmente nos próximos anos. Todos eles utilizam serviços e componentes de interfaces conversacionais, mas as práticas e o foco variam de acordo com cada conceito.

Os conceitos e casos de uso que vamos explorar logo mais são:

Comércio Conversacional
Marketing Conversacional
Atendimento e Experiência de Clientes
Crescimento e desenvolvimento de marca
Serviços e Notificações Conversacionais
Inteligência Artificial Conversacional
Contatos Inteligentes

Outros conceitos vão surgir com o passar do tempo e alguns não foram explorados neste artigo, como o uso dessas interfaces na área de saúde, educação, finanças, jogos e entre outros. São áreas que tendem a crescer nos próximos anos, mas optei por não falar sobre isso nesse momento.

Comércio Conversacional

As vendas do varejo e outros serviços certamente são uma das áreas que mais se beneficiam desse tipo de solução devido a sua escalabilidade e preferência da audiência. Se a gente fosse criar uma linha do tempo, o comércio tradicional evoluiu da venda local para a venda direta, depois se transformou em vendas por telefone, anúncios em TV, até chegar aos e-commerces e hoje temos a venda pelas redes sociais.

Há outros conceitos mais recentes, como a venda através de pessoas influenciadoras digitais e até mesmo o live commerce. Esse último conceito cresceu bastante durante a pandemia e no momento que escrevo esse artigo, sei que já existem empresas validando possíveis modelos de negócio no formato conversacional.

Todos esses conceitos evoluem de acordo com os avanços tecnológicos. Isso é muito bom para quem compra, mas é melhor ainda para quem vende: pois, são novos pontos de contatos para explorar e aumentar as vendas de forma segura e escalável.

Mas o que é o Comércio Conversacional? O termo foi criado por Chris Messina[9], também inventor da hashtag no Twitter, e se refere à ideia de qualquer interação, entre pessoas e marcas, facilitada por um serviço conversacional, no qual o foco é vender ou melhorar a experiência de compras. Isso pode acontecer através de um chatbot, de uma conta de negócios no WhatsApp, uma skill da Alexa, ou qualquer outra interface conversacional que facilite a jornada de compra de clientes.

Esse tipo de transação só tende a crescer nos próximos anos e é esperado que soluções de Comércio Conversacional movimentem mais de 290 bilhões de dólares até 2025 ao redor do mundo[10].

Se você trabalha ou faz uma consultoria no segmento de varejo, certamente esse é um conceito para você se aprofundar e descobrir oportunidades para melhorar o relacionamento das marcas com clientes ao mesmo tempo que pode aumentar a receita de vendas.

Para exemplificar isso, compartilho um pensamento do professor e cientista Silvio Meira que casa muito bem com esse tema: “uma banca na feira de Casa Amarela [em Recife] que recebe pedidos de reserva, compra e entrega no WhatsApp é, de certa forma, uma instância de varejo de alimentos sobre uma plataforma digital.” E conclui: “se o feirante criar processos para atender clientes do WhatsApp, que têm demandas e comportamento diferentes dos que vêm à feira… é bem capaz do nosso feirante estar mais digital do que a vasta maioria das filiais de grandes redes de varejo que ficam ao redor da mesma feira, na Zona Norte do Recife.”[11]

Lembre-se: não vai ser o uso de interfaces conversacionais que vai criar esse aumento de receita ou sucesso nos indicadores, mas sim a forma com que você usa essas tecnologias e desenvolve a sua estratégia digital.

Marketing Conversacional

No livro Marketing Essencial, o famoso escritor Philip Kotler define o marketing como “a ciência e a arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com rentabilidade. O Marketing identifica necessidades e desejos insatisfeitos. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o seu potencial de lucro. Identifica com precisão quais segmentos a empresa tem capacidade de servir melhor, além de projetar e promover os produtos e serviços adequados”.[12]

Assim como o comércio, o marketing também se tornou digital e hoje, existem novas ferramentas a seu dispor graças aos avanços tecnológicos. Por isso, as empresas estão desenvolvendo as suas estratégias de marketing digital para conseguir entender melhor o perfil da sua audiência, encontrar novas formas de se relacionar com seu público e crescer a sua presença digital.

Entre outras coisas, o marketing digital também pode ajudar as marcas a guiarem esses relacionamentos para objetivos específicos, que variam de acordo com a estratégia de cada marca. De forma resumida, esses relacionamentos são divididos em etapas e analisados como um funil com um topo, meio e fundo — sendo o fundo do funil a ação desejada.

Para cada etapa do funil, é possível analisar o comportamento das pessoas e entender melhor os estágios de conversação dessas pessoas para tomar uma determinada ação. Por exemplo, considerando que essa ação seja uma compra, os possíveis estágios são[13]:

Imagem: tabela anexada a um desenho de um funil, onde há duas classificações Etapas do Funil e Estágio da Jornada. As classificações em si estão relacionadas com o funil com a seguinte ordem: a etapa “topo” relacionada aos estágios “Descoberta e Interesse”; etapa “meio” relacionada a “consideração e intenção”; e “fundo” relacionada a “avaliação e compra”.

Hoje, o grande desafio das marcas é fazer com que mais pessoas entrem nesses funis através de pontos de entrada (entry points) e que elas possam avançar as etapas de forma mais ágil até o fundo do funil. Dessa forma, fazer com que a pessoa conclua a ação de acordo com os objetivos de negócio da marca.

Um bom funil facilita a entrada de novas pessoas e evita a saída (vazamento) de leads. Quando identificado um vazamento, é interessante que a pessoa que esteja gerindo esse funil de conversão avalie e tome uma ação para garantir o bom funcionamento do funil de acordo com seus objetivos de negócio.

Esses objetivos variam bastante de acordo com a vertical de atuação da marca (ou segmento da indústria), mas de certa forma são muito semelhantes. Por exemplo, a página de cases de sucesso do Meta for Business lista alguns exemplos de objetivos de negócio[14] que podem ser atingidos através dos seus serviços:

Descoberta: alcance na postagem, visualizações de vídeos, etc;
Consideração: cliques no site, geração de cadastro, engajamento em publicações, etc;
Conversão: conversões no site, vendas no catálogo, participações no evento, etc.

Mas o que é o Marketing Conversacional? O Marketing Conversacional é o uso de serviços conversacionais para ajudar as empresas a atingirem os seus objetivos de negócio e mover leads (pessoas interessadas) pelos funis de marketing ou vendas. É um conceito poderoso para as estratégias de marketing digital e funciona através de anúncios, qualificação de leads e relacionamento com clientes.

Por exemplo, o mesmo chatbot que atende clientes, também pode qualificar leads através de um anúncio. Ao interagir com anúncio, a pessoa será direcionada para uma conversa específica e é guiada para tomar uma ação específica ou aguardar o próximo estágio da conversa.

Aqui estão três exemplos interessantes que colocam esse conceito em prática:

A Stone, empresa de serviços de pagamentos, usou o WhatsApp para oferecer uma experiência de compra dos seus serviços e da maquininha de forma customizada usando a solução de anúncios com clique para o WhatsApp, o que ajudou a reduzir o custo por aquisição em 5X em apenas dois meses.[15]
A Espaçolaser, empresa de depilação, usou campanhas de clique para o WhatsApp para impactar centenas de milhares de pessoas interessadas em comprar pacotes de depilação por chat, em duas semanas suas vendas foram multiplicadas em 10x e o nível de relacionamento com clientes foi para outro patamar.[16]
A Sem Parar, empresa de automação de pagamentos de pedágios, encurtou o caminho até a conversão e encontrou uma nova forma de conseguir mais leads incrementais. A empresa conseguiu iniciar mais de 800 conversas pelo WhatsApp e teve 17,7% de leads incrementais na campanha de clique para o WhatsApp.[17]

Se você trabalha ou faz uma consultoria na área de marketing digital, independente do tamanho ou vertical das empresas que você atende, esse conceito é muito interessante para ajudar a mover leads nas etapas de conversão de funis.

Através do Marketing Conversacional, é possível você mensurar a efetividade dessas ações e melhor ainda: manter a conversa acontecendo; ou ter contexto para iniciar uma nova conversa com essas pessoas.

Como dica para ter sucesso nessa estratégia de marketing conversacional, o Diego Bujaldon, especialista em projetos conversacionais, fala que é necessário “criar um contexto com uma mensagem clara para cada ponto de entrada [do funil] e ter um fluxo que dê continuidade [para essa conversa].”[18]

Atendimento e Experiência de Clientes

O serviço de atendimento ao consumidor, famoso SAC, também evoluiu devido às inovações tecnológicas e hoje, é muito comum relacionar essa área com a Experiência de Clientes.

Assim como no comércio e no marketing, as tecnologias conversacionais também ajudam as empresas a atingirem os seus objetivos no meio digital. Nesse caso, são os objetivos relacionados à operação de atendimento: podendo ser desde oferecer uma boa experiência para clientes finais, mais assertiva e humanizada, até melhorar a performance da operação de atendimento.

Se você parar para pensar um pouco, muitas vezes, o atendimento é um momento delicado na relação entre as pessoas e uma empresa. Geralmente, as pessoas entram em contato com as empresas quando algo deu errado ou precisam de ajuda.

Oferecer uma experiência ruim é péssimo para ambos os lados: a pessoa fica mais frustrada e a empresa tem grandes chances de perder esse relacionamento para sempre.

Diante desse cenário, os serviços conversacionais podem ajudar as empresas a conversarem com milhares de pessoas ao mesmo tempo que tentam otimizar a experiência delas através de conversas automatizadas, seja via chat ou voz. Caso a pessoa não consiga encontrar a resposta ou a ajuda que deseja, ela é direcionada para o time de atendimento e uma pessoa humana segue a conversa.

A Erika Hall fala que “até muito recentemente, a interface entre uma organização e um cliente era normalmente outra humana. Agora, graças aos computadores em rede, as organizações podem criar sistemas que facilitam as interações entre representantes humanos e clientes ou interagem com os clientes em nome da organização.”[19]

Na teoria soa como algo simples. Na prática, é complexo e se mal feito pode gerar uma má experiência em escala. Lembro de um caso de uma empresa no segmento de turismo que utilizou um bot “no twitter para responder automaticamente os pedidos de ajuda de pessoas na rede social. Para deixar a mensagem personalizada, ele reconhecia o nome do perfil do usuário e repetia no início da mensagem”. Algo que faz sentido na intenção de personalizar a conversa, mas não houve uma validação prévia. Por isso, “não demorou para que as pessoas percebessem isso e explorassem a falha com piadas e xingamentos”. O bot dessa empresa começou a responder às mensagens com “qualquer palavra que estivesse no nome do perfil do usuário, sem nenhum filtro. O resultado foi que o robô respondeu vários usuários com xingamentos e palavrões.”[20]

Portanto, a implantação de soluções conversacionais na área de atendimento é uma ação estratégica, especialmente devido a escalabilidade dessas conversas e a complexidade dos assuntos. Quando a implantação é bem feita, acompanhada de indicadores de sucesso, cascata de validação e objetivos de negócio bem definidos, funciona como mágica.

Um belíssimo exemplo disso é a Joice da Oi. A empresa brasileira de telecomunicações disponibilizou uma assistente digital no WhatsApp para enviar faturas digitais aos clientes e incentivou o uso desse canal para o autoatendimento. O resultado foi uma economia de custos na operação equivalente a 6 milhões de dólares em 2020 e um dado curioso é que nesse período 350 mil clientes receberam as faturas pelo WhatsApp todo mês.[21]

Se você trabalha ou faz uma consultoria na área de atendimento, saiba que as interfaces conversacionais são aliadas poderosas. Através delas, você pode utilizar automações para lidar com atendimentos simples ou de tarefas repetidas.Além disso, dependendo da ferramenta que você utilize, também é possível ajudar o seu time a atender melhor através de integrações e do uso de novas tecnologias na área, como a Inteligência Artificial ou explorar componentes da interface para otimizar a conversa.

Uma boa prática para quem vai desenvolver algo na área é tentar se beneficiar do Princípio de Pareto (também conhecido como 80–20): “para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.”[22]

Em outras palavras, é interessante que na fase inicial do projeto, você consiga atender 20% das causas que geram 80% das demandas nas centrais de atendimento. Você pode mapear essas causas com pesquisas ou simplesmente conversando com o time de atendimento. Com o passar do tempo, você pode expandir o escopo do projeto para outras demandas e validar a conversão delas.

Em workshops que facilitei, a área de atendimento foi a que mais trouxe insights e ideias para serem adicionadas no projeto. Essas pessoas estão em contato direto com clientes finais e por isso, conhecem bem quem vai conversar com esse tipo de solução. Em outras palavras, é uma mina de ouro para iniciar projetos conversacionais.

Crescimento e desenvolvimento de marca

Talvez para as pessoas que não atuam nesse meio esses dois termos, “crescimento” e “desenvolvimento de marca”, soam meio vagos e fora de contexto. Vou explicar logo mais, mas entenda que há um mar cheio de possibilidades para o uso desse tipo de solução para ativação e crescimento de descoberta das marcas.

As boas agências de publicidade e comunicação sempre estão antenadas a novos tipos de inovação que as ajudam a criar formas de crescer e desenvolver melhor as marcas de clientes que atendem. Não é atoa que muitas das agências que vemos nos dias de hoje estão em constante mudanças em suas ofertas e tipos de entregas.

Hoje em dia, atuam com um escopo mais estratégico e orientadas a dados, com o objetivo de maximizar o retorno do investimento (ROI) das marcas, bem como explorar novas narrativas. Em linhas gerais, as agências de publicidade ajudam outras marcas a estarem presentes no dia a dia de suas audiências. Cada vez mais, essa ajuda é criada através de uma comunicação mais emocional e algumas vezes, nem parece que estamos falando das marcas, mas inconscientemente estamos.

Um exemplo simples sobre esse pensamento estratégico é a criação de slogans. O slogan é uma expressão concisa e fácil de lembrar que nos remete a uma marca sem, necessariamente, dizer o nome da marca.

Alguns exemplos de slogans famosos são:

Amo muito tudo isso
Tem 1001 utilidades
Feito para você
Desce redondo
A magia acontece
Pense diferente

Hoje em dia, as as agências vão muito além dos slogans, elas também pensam em como criar as narrativas desses associados a algum contexto específico. Isso pode até soar muito subjetivo, mas se você lembrou do nome das marcas ao ler um dos slogans, mostra a efetividade desse pensamento e a necessidade do investimento nessa área.

Esse tipo de estratégia de comunicação também pode ser ampliado para o meio digital e claro, para as interfaces conversacionais. Hoje, vemos as agências criando desde filtros de Instagram com uso de inteligência artificial até campanhas de ativação com anúncios dinâmicos em locais físicos.

O grande desafio das agências é juntar todas essas tecnologias em uma narrativa concisa e que faça sentido para a estratégia de marca de clientes que atendem. Considerando que uma das tecnologias é uma do tipo conversacional, elas têm o desafio de criar uma boa conversa e projetar uma experiência relevante.

Tem alguns projetos bem legais nessa área e que mostra isso funcionando na prática:

Com o Dia das Mães afetado pelo distanciamento social em meio à pandemia, a Americanas buscava uma forma de se mostrar presente nesse período e incentivar seus clientes a não deixarem de presentear seus familiares mesmo à distância, além de também reforçar seu serviço de entrega rápida e de confiança. Resultando em 11,5 pontos incrementais em lembrança de anúncio, 2x mais pontos em consideração de marca do que a média da indústria e 4,6x maior retorno incremental sobre o investimento em média.[23]
O banco Itaú adotou o WhatsApp Business para distribuir mais de dois milhões de livros digitais para todos os brasileiros em regiões onde a literatura não chega, alcançando mais de 800 mil pessoas. A ação, criada em 2013, promove os benefícios de ler para crianças e é uma das mais bem recebidas pelo público na história da empresa. [24]
Em meio à celebração da diversidade e da comunidade da Parada do Orgulho LGBTIQ+ em 2019, a Closeup buscava conversar com seu público e se tornar uma marca referência quando o assunto era amor livre. Usando um bot no Messenger para divulgar o filtro #amorlivre para fotos, a Closeup conquistou resultados positivos de marca (3 pontos incrementais em associação), como lembrança e associação de mensagem (9 pontos incrementais em lembrança). [25]

Se você trabalha ou faz uma consultoria para agências de publicidade, saiba que as interfaces conversacionais são novos meios para criar e manter uma conversa entre as pessoas e as marcas. O grande desafio é pensar em como criar uma narrativa que faça sentido para a marca e para as pessoas. Quando bem feita, funciona como mágica e todas as partes saem ganhando com uma boa ação. Muitas vezes, as pessoas nem percebem que é uma ação publicitária.

Um belo exemplo disso foi uma ação da Netflix que pegou embalo de um episódio da série Round 6, no qual pessoas eram escolhidas para participar de um jogo e precisavam entrar em contato através de um número para saber mais detalhes. A empresa aproveitou essa dinâmica para convidar as pessoas para conversar no WhatsApp com um chatbot que compartilhava diversas figurinhas e memes de séries da Netflix. Os números de engajamento do chatbot não foram publicados, mas só a primeira postagem dessa campanha rendeu mais de 900 mil curtidas no Instagram e inúmeros comentários na rede social. Fica aqui a reflexão: quanto deve ter sido o alcance que essa campanha teve com os diversos artigos que falavam sobre a ação? [26] Isso nada mais é do que estratégia de crescimento e desenvolvimento de marca.

Serviços e Notificações Conversacionais

Serviços e notificações conversacionais crescem no meio corporativo, especialmente devido às novas tecnologias de automação que são do tipo pouco ou nenhum código (low ou no-code).

Antes, várias dessas tecnologias eram isoladas em termos de ferramentas e departamentos que tinham acesso. Por conta disso, fazer um simples pedido de reembolso ou acompanhar uma compra poderia ser um processo moroso. Integrá-las também era complicado e poucas pessoas tinham o conhecimento técnico sobre como realizar essa ação.

Hoje, a maioria dessas ferramentas estão unificadas dentro de um grande guarda-chuva de soluções que permite se integrar com várias outras tecnologias com poucos cliques. E, cada vez mais as empresas estão tentando simplificar esse processo para permitir que qualquer pessoa, independente de ser da área técnica de desenvolvimento ou não, consiga realizar esse tipo de ação.

No meio corporativo, esse foco tem nome e se chama “desenvolvimento cidadão” ou Citizen Development. A Pipefy, empresa brasileira de automação de processo de vendas, define profissionais que atuam nesse conceito como pessoas não-técnicas que criam novos aplicativos para atender às necessidades das áreas de negócios da sua empresa — sem precisar escrever nem uma linha de código[27].

Empresas como Microsoft, Google, Salesforce, a própria Pipefy, entre outras, direcionam grande parte de sua estratégia para atender esse tipo de audiência e desenvolver produtos que ajudem essas pessoas a criarem novas aplicações. Em linhas gerais, essas empresas facilitam a criação e integração de aplicações através do seu ecossistema de produtos. Saber desenvolvimento é bom, mas não é um fator limitante para a inovação.

A Microsoft, por exemplo, tem o Power Apps Studio que “democratiza a experiência de criação de aplicativos de negócios personalizados, permitindo que os usuários criem aplicativos de negócios personalizados e repletos de recursos sem escrever código.”[28]

Em alguns casos, está ficando cada vez mais simples e intuitivo desenvolver uma aplicação altamente tecnológica sem ter um time técnico, tudo isso feito com baixo esforço e poucos cliques. Isso também pode ser aplicado no cenário conversacional nos principais serviços de comunicação corporativa como Microsoft Teams, Slack, Workplace, e outros que facilitam a criação e integração de aplicações.

No catálogo de apps do Slack, há exemplos de como isso pode acontecer na prática:

Se você precisa assinar um documento, você pode conversar com um bot do DocuSign para preparar, assinar, enviar ou até mesmo acompanhar a assinatura desses documentos através de mensagens.[29]
Se você precisa colaborar e se atualizar sobre o status de um projeto, você pode conversar com um bot do Trello para criar tarefas, atualizar datas, anexar itens, comentar e muito mais.[30]
Se você precisa lembrar dos seus compromissos, você pode conversar com um bot do Google Calendar para receber avisos sobre seu calendário, criar eventos, responder a convites recentes, ficar por dentro de atualizações com notificações inteligentes e mais.[31]
Se você gostaria de coletar feedbacks do time para a daily stand up, você pode conversar como Polly para coletar esses dados e apresentar para você de forma acionável o sentimento da equipe, NPS de pessoas colaboradoras, feedbacks de gerentes, insights, reconhecimentos e mais![32]

O objetivo em si dessas aplicações não é criar mais ruído para atrapalhar o seu trabalho, mas sim fazer com que a notificação seja mais inteligente e acionável. Otimizando o seu trabalho para um fluxo específico, que muitas vezes pode ser definido por você. Para isso, pense em um fluxo de trabalho que seria relevante receber notificações e até mesmo realizar ações através de uma conversa com um bot.

Se você trabalha ou faz uma consultoria na área de transformação digital ou automação de processos, o mercado de automação (RPA) está crescendo e é esperado que fature cerca de 12 bilhões de dólares até 2025[33].

Quando consideramos o cenário conversacional, isso é ainda mais promissor. As principais aplicações de mensageria corporativa, como o Microsoft Teams e o Slack, estão incentivando a criação de novas aplicações nesse segmento e para o uso corporativo. Logo após a aquisição do Slack pelo Salesforce, o CEO da Salesforce falou em entrevista: “vamos reconstruir toda a nossa tecnologia para se tornar Slack-first.”[34]

Esse tipo de trabalho pode gerar muitos frutos e benefícios para todas as partes com resultados na melhora na comunicação e performance operacional do time como um todo.

Inteligência Artificial Conversacional

A “IA Conversacional” é um dos termos mais comuns nas discussões corporativas. Isso acontece porque muitas das principais plataformas e ferramentas para criação das interfaces conversacionais, especialmente as que utilizam inteligência artificial, se posicionam como fornecedoras de IA Conversacional.

Apenas para não confundir você, algumas dessas também se posicionam como soluções de CX (Experiência de Clientes), MarTech (Tecnologias para Marketing) e algumas outras verticais. Muitas vezes, esses termos são usados para dar foco em uma oferta ou produto corporativo, mas não são excludentes. Vamos explorar os diferentes tipos de plataformas em um outro momento.

Defino a IA Conversacional como um conjunto de estratégias, ferramentas e outros artifícios tecnológicos para facilitar a comunicação entre pessoas e empresas através de alguma interface conversacional, seja ela escrita ou falada. Para isso, as empresas podem se beneficiar do uso de inteligência artificial, aprendizagem de máquina, automação, e outras combinações relevantes para auxiliar nos seus objetivos de negócio.

Esse conceito também pode ser apresentado de outras formas. Por exemplo, a Deloitte define a IA Conversacional como “uma forma programática e inteligente de oferecer uma experiência conversacional para imitar conversas com pessoas reais, por meio de tecnologias digitais e de telecomunicações.”[35]

Já a IBM fala que o termo “refere-se a tecnologias, como chatbots ou agentes virtuais, com os quais os usuários podem conversar. Eles usam grandes volumes de dados, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para ajudar a imitar as interações humanas, reconhecendo entradas de fala e texto e traduzindo seus significados em vários idiomas.”[36]

A consultoria global Gartner define o mercado de plataforma de IA Conversacional “como o mercado de aplicativos de software usados para criar, orquestrar e dar suporte ao desenvolvimento de vários casos de uso de automação conversacional, visando várias funções dentro da empresa.”[37]

Todas essas definições são válidas, mas podem soar um pouco diferente dependendo do contexto que estão sendo utilizadas. De toda forma, desenvolver boas estratégias de IA Conversacional pode ajudar as empresas a reduzir custos de operação, aumentar a receita, melhorar a aquisição de clientes e até mesmo reduzir as taxas de cancelamento (churn).

Para colocar isso em prática, é necessário pensar estrategicamente em relação à oito componentes[35]:

Processamento de Linguagem Natural: capacidade dos modelos de inteligência artificial interpretar as mensagens das pessoas;
Reconhecimento de Intenções: habilidade de entender o que as pessoas estão solicitando ou expressando em suas mensagens (exemplo de uma intenção: “quero comprar uma pizza”)
Reconhecimento de Entidades: habilidade de reconhecer palavras chaves e padrões que indicam categorias de informação, como datas, nome de cidades, moedas, entre outros valores chave (exemplo de uma intenção com entidades reconhecidas para tamanho e sabor: “Quero uma pizza grande de margherita”)
Fulfillment: habilidade de realizar consultas e outras operações para construir respostas mais inteligentes;
Resposta otimizada para voz: habilidade de sintetizar voz com uma voz mais natural e com emoções de forma automatizada e otimizada para o meio;
Texto para a fala dinâmico: habilidade de ler textos e otimizar essa leitura para o meio conversacional;
Aprendizagem de Máquina: é o conjunto de ferramentas que criam, gerenciam e evoluem os modelos de inteligência artificial;
Consciência contextual: capacidade de analisar e entender o contexto de cada pessoa

Para cada um desses componentes é necessário um conjunto de profissionais para atuar na operação e melhoria contínua da implantação desse conceito nas empresas. Podem ser pessoas da área de desenvolvimento, arquitetas de soluções, cientistas de dados, designers de experiência, designer de conteúdo, linguistas,, gerentes de produto, e mais. Quanto mais diverso for esse time, em termos de papéis e vivências das pessoas que compõem o time, maiores as chances do sucesso da equipe.

Um belo exemplo disso é a Escola de Robôs do Banco do Brasil, fundada em 2019. O projeto conta com mais de 50 pessoas capacitadas para treinar os bots de atendimento do banco, o que inclui a melhoria contínua da curadoria de respostas e interações do bot, bem como propor novas oportunidades para o banco.

Essa iniciativa permitiu o BB está a frente e experimentar diferentes usos dessa tecnologia, um exemplo mais recente dessa inovação foi se tornar o primeiro banco a oferecer o serviço de informe de rendimentos pelo WhatsApp no Brasil[38]. No final de 2021, o BB informou que mais de 17,7 milhões de usuários conversaram com o banco pelo WhatsApp e em dezembro de 2021, apenas 7% das conversas tiveram um transbordo para o atendimento humano.[39]

Assim como o Banco do Brasil, outras instituições também criaram as suas próprias iniciativas de desenvolvimento de estratégias de inteligência artificial para complementar as suas operações de negócio e relacionamento com clientes. Alguns exemplos recentes são o Centro de Treinamento de Bots da Vivo para aprimorar a Aura (assistente virtual da telecom) e o Centro de Excelência Bradesco de Inteligência Artificial para aprimorar a BIA (assistente do banco).

As estratégias de IA Conversacional ajudam as corporações a se organizarem melhor e fazerem o melhor uso das tecnologias conversacionais como um todo. É um conceito muito abrangente e pode ajudar em várias frentes, como atendimento, marketing, crescimento de marca, serviços conversacionais e mais.

Mensageria de Negócios (Business Message)

Um dos termos mais recem adotados pelo mercado é o que vem ganhando mais força, uma vez que as principais empresas de tecnologia estão criando produtos e unidades de negócios inteiras dedicadas a Mensageria de Negócios. Atualmente, Apple, Google e Meta tem algum produto ou divisõa relacionada a esse tema.

Defino o Business Messaging como a “nova” forma como as empresas e as pessoas se relacionam através de conversas, criando oportunidades para explorar canais de mensageria combinando o poder da mensageria e integrações com outros serviços, sejam aplicações terceiras ou nativas´[40].

Menciono “nova” (entre aspas) devido ao fato que é apenas uma consolidação do movimento e adoção dessas tecnologias no ecossistema brasilieiro. Na minha humilde opinião, vejo o ecossistema brasileiro muito maduro e à frente a outras regiões ao redor do mundo. Não é a toa que vemos muitos cases brasileiros sendo exibidos em eventos globais e também acesso antecipado a novas funcionalidades.

De toda forma, a Mensageria de Negócios adiciona uma nova orquestração e diversidade de serviços que podem auxiliar e empoderar as empresas no relacionamento das marcas. Esse conceito, assim como o IA Conversacional, é bem abrangente e pode ser incorporado a outros conceitos de várias formas.

A principal sacada que você deve ter é como encaixar esse conceito na jornada ou em ações específicas da audiência de uma determinada marca. O mensageria para negócios tem boas soluções para momentos específicos:

Busca: com o Google Business Message, é possível posicionar ou adicionar um chatbot (ou entry point) na busca orgânica em locais como o Google Search ou Google Maps. A partir da busca, que é contextual e orgânica, é possível as empresas iniciarem a conversa com o contexto da busca.
Descoberta: a Meta tem um conjunto de soluções de anúncios conversaciocionais disponíveis em seus principais aplicativos de msnageria como Instagram, WhatsApp e Messenger. Ao utilizar essas redes sociais, as pessoas podem ser impactadas com anuncios de acordo com a segmentação da campanha. Se o anuncio for relevante e fizer sentido para as pessoas, elas podem iniciar a conversa ali mesmo na rede social.
Transação: a parte transacional ainda é um gargalo em alguns cenários, mas a Apple hoje oferece o Business Chat no qual é integrado com o seu meio de pagamento. Através de uma conversa automatizada, as pessoas podem optar por realizar essa transação (pagamento) pelo próprio canal.

Todas essas oportunidades criam váraios benefícios tanto para quem constrói a solução (empresa) quanto para quem conversa com ela (pessoas). Dentre os benefícios temos:

Familiaridade e agilidade na adoção do canal: ao utilizar um canal amplamente utilizado pelas pessoas, isso faz com que elas possam aprender mais rápido a iniciar uma conversa;
Conveniência e escalabilidade: as pessoas podem conversar na hora que quiserem ou quando for mais conveniente para elas. Nesse contexto, as empresas podem automatizar parte das conversa mais simples e ter diversos agentes humanos auxiliando nas conversas mais complexas;
Personalização: com as integrações certas ou até mesmo um bom design conversacional, é possível criar a sensação que a conversa é única e personalizável para cada pessoa;
Interações e mídias ricas: boa parte dos canais de mensageria, como por exemplo WhatsApp ou Instagram, oferecem botões, carrosséis, imagens, vídeos e outros tipos de mídias que enriquecem as conversas.
Criação de confiança: o famoso selo check de identificação oficial que fica disponível ao lado do nome das empresas nos canais. Isso pode ajudar as marcas a passarem mais credibilidade e criar confiança nesse tipo de interação.

Contatos Inteligentes

Esse último conceito também deve ser considerado a nível estratégico, mas por ser ligado a uma plataforma e às suas capacidades, talvez tenha uma aplicação mais prática na parte tática e operacional.

Os contatos inteligentes se referem à ideia de contatos disponíveis dentro de aplicações de mensageria ou diferentes pontos de contatos digitais. Quando você abre o WhatsApp para falar com colegas, você também pode conversar com um contato oficial de uma empresa. Isso também pode acontecer em outros aplicativos, como o Messenger, Instagram e outras aplicações conversacionais.

A grande sacada é que esse contato das empresas pode ser empoderado por serviços (software) e outros artifícios tecnológicos para melhorar a experiência da pessoa e o relacionamento das empresas com sua audiência. Isso tudo pode ser desenvolvido por diferentes áreas e com diferentes conceitos, mas a pessoa usuária não precisa saber disso. Para ela, ela está conversando com um único contato inteligente.

O conceito foi criado pelo Roberto Oliveira, CEO e Co-fundador da Take Blip, e ele fala que “o contato inteligente é, para essa nova era da internet conversacional, o que o site foi para a web, e o que o aplicativo foi para o smartphone. O usuário encontra o ativo digital das marcas, é a forma dela estar presente nessa internet conversacional.”[41]

O Roberto acredita tanto nesse conceito que desenvolveu uma plataforma e, em menos de 5 anos, atingiu a marca de 1,9 bilhão de mensagens trafegadas mensalmente em Setembro de 2021[42]. A plataforma se chama Blip e permite a gestão de contatos inteligentes de empresas em diversos canais.

O contato inteligente pode estar presente em todos os pontos de contato das jornadas digitais das pessoas e pode atuar dentro de outros conceitos, como o Marketing Conversacional, Comércio Conversacional, Atendimento, Serviços e outras aplicações conversacionais.

Os conceitos são apenas um foco

Como mencionei algumas vezes ao longo deste artigo, esses conceitos apresentam uma sugestão de foco em relação ao que são e como funcionam. Muitas vezes, as ferramentas e plataformas misturam alguns desses conceitos para facilitar as negociações e até mesmo criam produtos corporativos que são específicos para cada um deles.

Apesar de alguns soarem parecidos, na prática eles têm uma dinâmica e métricas de sucesso diferentes. Por exemplo, Marketing e Comércio Conversacional:

Comércio Conversacional: ajuda as empresas a melhorar e facilitar a experiência de compra (shopping) no formato conversacional;
Marketing Conversacional: ajuda as empresas a moverem leads nos funis de venda e etapas de conversão mais rápido no formato conversacional;

Enquanto o primeiro conceito vende produtos, o segundo qualifica leads. Por conta disso, os indicadores de sucesso são diferentes:

O Comércio Conversacional tem os indicadores de sucesso ligados a taxas de conversão de vendas e receitas acumuladas;
O Marketing Conversacional tem seus indicadores ligados a quantidade de leads qualificados e repassados para o time de vendas finalizar a venda.

Um outro conceito que pode englobar essas duas abordagens é o Mensageria para Negócios, no qual algumas empresas oferecem produtos que ajudam desde na busca até a qualificação de leads.

Por isso, quem for atuar desenhando ou criando projetos ligados a esses conceitos, precisa entender bem as diferenças e nuances de cada um. Esse entendimento ajuda você a tirar melhor proveito do contexto que está atuando e dá foco nas ações para aprimorar as principais métricas de sucesso do seu projeto.

Assim como é importante você saber diferenciar, também é interessante saber quando unir esses conceitos para tirar o melhor proveito.

Por exemplo, você pode optar por pensar em usar um contato inteligente para dar foco em diferentes ações: como atender melhor clientes (atendimento) e realizar campanhas de marketing para vender novos produtos (comércio). Para quem conversa com o chatbot, o contato inteligente é o mesmo. Por debaixo dos panos, diferentes áreas estão atuando na criação desse contato inteligente. Provavelmente será o seu trabalho orquestrar e facilitar o processo de criação dessas áreas.

Agora que você conhece os principais casos de uso, é hora de conhecer algumas ferramentas e plataformas que podem te ajudar a colocar esses conceitos em prática.

Resumo

Diferentes profissionais atuam nesse mercado e ajudam as empresas a desenvolverem as suas soluções conversacionais com diferentes focos.
Vão existir contextos e experiências que fazem sentido existir no formato conversacional e outros não. Não esqueça: “bots são bons martelos, mas nem tudo é prego”.
Vários outros conceitos vão surgir e outros vão evoluir no formato conversacional. Algumas áreas que tendem a crescer nos próximos anos são saúde, educação, finanças, jogos e entre outros.

Os conceitos que conhecemos neste artigo:

Comércio Conversacional: se refere à ideia de qualquer interação, entre pessoas e marcas, facilitada por um serviço conversacional, no qual o foco é vender ou melhorar a experiência de compras.
Marketing Conversacional: é o uso de serviços conversacionais para ajudar as empresas a atingirem os seus objetivos de negócio e mover leads (pessoas interessadas) pelos funis de marketing ou vendas.
Atendimento e Experiência de Clientes: desenvolvem serviços conversacionais para conversar com milhares de pessoas ao mesmo tempo que tentam otimizar a experiência delas através de conversas automatizadas, seja via chat ou voz, também empodera o time de atendimento.
Crescimento e desenvolvimento de marca: se toda empresa tem uma mensagem estratégica para ser compartilhada com o mercado, as interfaces conversacionais são novos meios para compartilhar mensagens e empoderar as estratégias de marca.
Serviços e Notificações Conversacionais: existe um mar de possibilidades para automação de processos de trabalho, hoje as empresas podem desenvolver serviços conversacionais para criar notificações mais inteligentes e acionáveis.
Inteligência Artificial Conversacional: conjunto de estratégias, ferramentas e outros artifícios tecnológicos para facilitar a comunicação entre pessoas e empresas através de alguma interface conversacional, seja ela escrita ou falada. Para isso, as empresas podem se beneficiar do uso de inteligência artificial, aprendizagem de máquina, automação, e outras combinações relevantes para o seu negócio.
Contatos Inteligentes: “o contato inteligente é, para essa nova era da internet conversacional, o que o site foi para a web, e o que o aplicativo foi para o smartphone. O usuário encontra o ativo digital das marcas, é a forma dela estar presente nessa internet conversacional.”

Referências

[1] Computer says: um, er… Brian Christian. The Guardian. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.theguardian.com/technology/2011/apr/30/computers-v-humans-loebner-artificial-intelligence

[2] Why are we obsessed with movies about robots? Quartz. YouTube. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.youtube.com/watch?v=0pie-tlLPFc

[3] 27% of the global online population is using voice search on mobile. Google. Think With Google. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/search/voice-search-mobile-use-statistics/

[4] Almost 70% of requests to the Google Assistant are expressed in natural language, not the typical keywords people type in a web search. Google. Think With Google. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/google-assistant-user-statistics/

[5] Assistente de voz: explore essa interface universal para ajudar as pessoas e para se manter relevante. Google. Think with Google. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/futuro-do-marketing/novas-tecnologias/assistente-de-voz-explore-essa-interface-universal-para-ajudar-pessoas-e-para-se-manter-relevante/

[6] Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021. Mobile Time. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.mobiletime.com.br/pesquisas/mapa-do-ecossistema-brasileiro-de-bots-2021/

[7] Três maneiras pelas quais as mensagens estão transformando o caminho até a compra. Meta for Business. Facebook IQ. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/news/insights/3-ways-messaging-is-transforming-the-path-to-purchase

[8] To bot or not To bot. Amir Shevat. VentureBeat. Acessado em Abr 15, 2022. https://venturebeat.com/2016/04/29/to-bot-or-not-to-bot/

[9] 2016 will be the year of conversational commerce. Chris Messina. Medium. Acessado em Abr 15, 2022. https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991

[10] Conversational Commerce Statistics. Juniper Research. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.juniperresearch.com/infographics/conversational-commerce-statistics

[11] Paper: Gente, Digital por Silvio Meira. Silvio Meira. Much More. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.muchmore.digital/blog/paper-gente-digital-por-silvio-meira

[12] Marketing Essencial: Conceitos, Estratégias e Casos. Philip Kotler e Kevin Lane Keller. https://www.amazon.com.br/Marketing-essencial-Conceitos-Estrat%C3%A9gias-Casos/dp/8576059827/

[13] Funil de vendas: o que é e como usar para aproveitar oportunidades e vender mais. Daniela Schermann. Opinion Box. Acessado em Abr 15, 2022. https://blog.opinionbox.com/funil-de-vendas/

[14] Estudos de caso. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success

[15] Stone: impactando mais pessoas com a API do WhatsApp Business. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/2-stone

[16] Espaçolaser: encurtando o caminho até a conversão com WhatsApp. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/2-espacolaser

[17] Sem Parar: levando o público ao WhatsApp e conseguindo mais leads. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/4-sem-parar

[18] O potencial inexplorado dos entry points no ecossistema Facebook. Diego Bujaldon. Bots Brasil. YouTube. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.youtube.com/watch?v=8zrsmsiy0Uc

[19] Conversational Design. Erika Hall. A book apart. https://abookapart.com/products/conversational-design

[20] Usuários do Twitter exploram bot mal programado da Decolar. Wagner Wakka. Canaltech. Acessado em Abr 15, 2022. https://canaltech.com.br/redes-sociais/usuarios-do-twitter-exploram-bot-mal-programado-da-decolar-169533/

[21] Oi: assistente digital no WhatsApp agiliza o atendimento ao cliente. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/2-oi

[22] Princípio de Pareto. Wikipedia. Acessado em Abr 15, 2022. https://pt.wikipedia.org/wiki/Princ%C3%ADpio_de_Pareto

[23] Americanas: unindo mães e filhos no Messenger. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/americanas

[24] Itaú: promovendo a paixão pela literatura pelo WhatsApp Business. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/2-itau

[25] Closeup Brasil: uma celebração à diversidade com Messenger e anúncios dinâmicos. Meta for Business. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.facebook.com/business/success/closeup-brasil

[26] Netflix lança figurinhas de filmes e séries para WhatsApp; saiba como conseguir. CNN Brasil. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.cnnbrasil.com.br/entretenimento/netflix-lanca-figurinhas-de-filmes-e-series-para-whatsapp-saiba-como-conseguir/

[27] O que significa desenvolvedor cidadão (citizen developer)? PipeFy. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.pipefy.com/pt-br/artigos/desenvolvedor-cidadao-citizen-developer/

[28] O que é o Power Apps? Microsoft. Acessado em Abr 15, 2022. https://docs.microsoft.com/pt-br/power-apps/powerapps-overview

[29] Slack App Directory: DocuSign. Slack. Acessado em Abr 15, 2022. https://slack.com/apps/A017MJ9UREW-docusign

[30] Slack App Directory: Trello. Slack. Acessado em Abr 15, 2022. https://slack.com/apps/A074YH40Z-trello

[31] Slack App Directory: Google Calendar. Slack. Acessado em Abr 15, 2022. https://slack.com/apps/ADZ494LHY-google-calendar

[32] Slack App Directory: Polly. Slack. Acessado em Abr 15, 2022. https://slack.com/apps/A04E6JX41-polly

[33] The Global Robotic Process Automation Market is expected to grow by $ 12.75 bn during 2021–2025, progressing at a CAGR of 45.53% during the forecast period. Yahoo Finance. Yahoo. Acessado em Abr 15, 2022. https://finance.yahoo.com/news/global-robotic-process-automation-market-133700771.html

[34] Salesforce CEO: We’re going to rebuild all of our technology to become Slack-first. Yahoo Finance. Yahoo. Acessado em Abr 15, 2022. https://finance.yahoo.com/news/salesforce-ceo-marc-benioff-on-slack-acquisition-135151402.html

[35] Conversational AI: the next wave of customer and employee experiences. Deloitte Digital. Deloitte. Acessado em Abr 15, 2022. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/au/Documents/strategy/au-deloitte-conversational-ai.pdf

[36] What is Conversational AI. IBM. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.ibm.com/cloud/learn/conversational-ai

[37] Enterprise Conversational AI Platforms Reviews and Ratings. Gartner. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.gartner.com/reviews/market/enterprise-conversational-ai-platforms

[38] BB envia informe de rendimentos por WhatsApp. Fernando Paiva. Mobile Time. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.mobiletime.com.br/noticias/25/02/2022/bb-passa-a-enviar-informe-de-rendimentos-por-whatsapp/

[39] Banco do Brasil chega a 20 milhões de usuários de seu aplicativo. Henrique Medeiros. Mobile Time. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.mobiletime.com.br/noticias/14/02/2022/banco-do-brasil-chega-a-20-milhoes-de-usuarios-em-seu-aplicativo/

[40] Business Messaging: de mensageria para relacionamento. Caio Calado. Mobile Time. Acessado em Nov 1, 2022. https://www.mobiletime.com.br/colunistas/02/08/2022/business-messaging-de-mensageria-para-relacionamento/

[41] Um bilhão de conversas. Silvia Bassi. The Shift. Acessado em Abr 15, 2022. https://theshift.info/hot/um-bilhao-de-conversas/

[42] Take Blip bate recorde de volume mensal de mensagens em setembro: 1,9 bilhão. Fernando Paiva. Mobile Time. Acessado em Abr 15, 2022. https://www.mobiletime.com.br/noticias/07/10/2021/take-blip-bate-recorde-de-volume-mensal-de-mensagens-em-setembro-19-bilhao/